مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری - دانلود رایگان
دانلود رایگان
دانلود رایگان مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتریمبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری
دارای 80 صفحه با فرمت ورد و قابل ویرایش می باشد.
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع :انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل:WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::
ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری
فصل دوم: مروری بر ادبيات تحقيق
2- مقدمه 15
1-2 ارزيابي عملکرد 16
1-1-2 معيارهاي مالي و غير مالي 16
2-1-2 ارزيابي متوازن 17
3-1-2 كارت ارزيابي متوازن 17
2-2 رضايتمندي 19
1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی 19
1-1-2-2 مدیریت بازاریابی 19
2-1-2-2 بازاریابی خدماتی 20
3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی 20
2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان 22
1-2-2-2 تعریف مشتری 22
2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری 23
3-2-2-2 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري 24
4-2-2-2 سنجش رضایت مشتریان 25
5-2-2-2 مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری 25
6-2-2-2 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری 26
3-2-2 طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری 26
4-2-2 مفاهیم نوین در مشتری گرایی 30
1-4-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 30
2-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان 30
3-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها 31
5-2-2 باشگاه مشتری 32
1-5-2-2 تعریف باشگاه مشتری 32
2-5-2-2 اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری 33
3-5-2-2 زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری 33
6-2-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 34
1-6-2-2 مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات): 35
2-6-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: 36
3-6-2-2 مدل کانو 37
7-2-2 نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران 38
8-2-2 اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار) 42
9-2-2 انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار 43
10-2-2 شیوه‌های ابراز نارضایتی 46
1-3-2 تاریخچه بیمه 48
2-3-2 سیر تحول بیمه 48
3-3-2 آغاز حرفه بیمه گری 49
4-3-2 لویدز لندن 49
5-3-2 تاریخچه بیمه در ایران 50
6-3-2 تعریف واژه بیمه 52
7-3-2 نقش بیمه 52
8-3-2 تقسیم بندی انواع بیمه 54
1-8-3-2 بيمه‌هاي اجتماعي 54
2-8-3-2 بيمه‌هاي بازرگاني 55
9-3-2 علل نياز انسانها به بيمه‌هاي اشخاص 56
10-3-2 تفاوتهای بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری 56
11-3-2 بيمه‌هاي درماني 58
1-11-3-2 بيمه‌هاي فردي 58
2-11-3-2 بیمه‌های گروهی 58
12-3-2 عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی 59
13-3-2 پوشش فردی در برابر پوشش گروهی 59
14-3-2 خصوصیات بیمه‌های گروهی 60
15-3-2 وضع بيمه درماني در کشورهاي مختلف 62
16-3-2 خطر موضوع بيمه درماني 63
17-3-2 صورت‌هاي مختلف بيمه‌هاي درماني از جهت وسعت پوشش آنها 63
18-3-2 نهاد نظارت بر بيمه درمان در ايران 64
19-3-2 بيمه درمان مکمل در ايران 66
20-3-2 ساختار بيمه درمان مکمل 67
21-3-2 چگونگی صدور بیمه‌های درمانی 67
22-3-2 هدف از صدور بیمه نامه درمانی: 68
23-3-2 بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن: 68
24-3-2 قرارداد بیمه 69
1-24-3-2 مشخصات قرارداد‌هاي بيمه 70
25-3-2 بیمه نامه 71
26-3-2 ریسک یا خطر در بيمه 73
27-3-2 بیمه اتکایی - ریسکهای بیمه درمانی 74
28-3-2 اصول حاکم بر قرارداد‌هاي بيمه 74
29-3-2 تورم و بیمه 77
1-29-3-2 اثر تورم در خسارت 77
2-29-3-2 اثر تورم در حق بیمه 77
30-3-2 مبناي تعيين حق بيمه مکمل درمان(درآمد) 78
4-2 تاريخچه تحقيقات و مطالعات انجام شده 79
1-4-2 پيشينه داخلي تحقيق 79
2-4-2 پيشينه خارجي تحقيق 82
مقدمه
در گذشته تمرکز بر روي بدست آوردن اهداف کوتاه مدت مالي بود و رابطه بين استراتژي بلند مدت و فعاليت کوتاه مدت شرکت با شکست مواجه مي‌شد و در نتيجه، بين برنامه توسعه استراتژيک و اجراي واقعي کار فاصله مي‌افتاد. در نتيجه شاخص‌هاي غير مالي مورد توجه قرار گرفت. از آغاز دهه 1990 این اندیشه و تفکر بین صاحب‌نظران بازاریابی بوجود آمد که سازمانهای مشتری‌گرا و بازارگرا در عرصه رقابت موفق‌ترند و از طرفی ایشان عامل اصلی شکست بسیاری از سازمانها را نداشتن شناخت کافی از مشتریان و بازارها بیان کرده‌اند. آنها بر این عقیده‌اند که موفقیت در صحنه رقابت مستلزم بکارگیری صحیح اصول بازاریابی و شناخت درست بازارها، مشتریان و رقیبان می‌باشد. رضايتمندي مشتريان يکي از مهمترين معيارهاي عملکرد غيرمالي است که مورد بررسي قرار مي‌گيرد. تحقيقاتي که در گذشته صورت پذيرفته است ارائه دهنده شواهدي در رابطه با ارتباط رضايتمندي و عملکردهاي مالي آتي مي‌باشد. اما اين تأثير در صنايع و شرکت‌ها مختلف مي‌باشد. در تحقيق حاضر به بررسي رابطه عوامل رضايتمندي بيمه شدگان با در آمد شرکت‌هاي بيمه مکمل پرداختيم و در اين فصل ابتدا به موضوع ارزيابي عملکرد و سپس موضوع رضايتمندي مشتريان و همچنين موضوع بيمه و درنهايت به پيشينه تحقيق پرداخته‌ايم.
1-2 ارزيابي عملکرد
1-1-2 معيارهاي مالي و غير مالي
ارزيابي شرط لازم براي مديريت است. اگر چيزي را نتوان ارزيابي كرد، نمي‌توان آن را مديريت كرد. كليد دستيابي به بهبود مستمر، توانايي ارزيابي هماهنگ و پيوسته عملكرد فرايندهاي كليدي در شركت است. مديران ارشد اجرائي مي‌دانند كه سيستم ارزيابي سازمان به شدت تحت تأثير رفتار مديران و كاركنان است و معيارهاي حسابداري مالي سنتي مانند بازده سرمايه گذاري و سود هر سهم، ممكن است درباره فعاليتهاي نوآور و بهبود مداوم، كه نيازهاي محيط رقابت امروز است، سيگنال‌هاي گمراه كننده‌اي به آنها بدهد. معيارهاي مالي سنتي ارزيابي عملكرد، در عصر رقابت صنعتي به خوبي مؤثر واقع مي‌شدند ولي اين معيارها، با توجه به مهارت‌ها و توانايي كه امروز سازمانها در تلاش براي به دست آوردن آنها هستند، نمي‌توانند مؤثر باشند. مديران و پژوهشگران سعي مي‌كردند تا سيستم‌هاي ارزيابي عملكرد را اصلاح كنند. برخي بر 'معيارهاي مالي مربوط' و برخي ديگر بر بهبود 'معيارهاي عملياتي' مانند زمان توليد و نرخ ضايعات تمركز مي‌كردند. با مشاهده و مطالعه در بسياري از سازمانها مشخص شده است كه مديران تنها بر يك سري از معيارها (بدون توجه به ساير معيارها) تكيه نمي‌كنند و آنها خواستار بكارگيري متوازن معيارهاي مالي و همچنين عملياتي هستند (كاپلن و نورتون، 1992،ص 71) .